Bibliografía: p. 143-156.

El porqué de este libro. Introducción. Parte 1. La evolucon del servicio de referencia. Surgimiento y desarrollo de los servicios de referencia virtual. El comienzo de la interactividad en la referencia. Los servicios de referencia cooperativos. Servicios de referencia cooperativos en español. Cómo funciona el servicio de referencia cooperativo. Financiación. Concepto de referencia virtual. Parte 2. Referencia presencial, referencia virtual: diferencia y similitudes. El plano humano: ¿quién es nustro usuario virtual?. A la caza de los estudiantes online. Intreacción: usuarios virtuales - bibliotecarios virtuales. Ausencia de comunicación no verbal en la transacción virtual. La entrevista de referencia en el ciberespacio. ¿Qué información necesitamos para obtener del usuario?. LAs preguntas de referencia en el mundo virtual. Direccionales. De referencia rápida. Instruccionales. De investigación. Pautas para delinear un comportamiento deseable durante la transación virtual. Acercamiento al usuario. Escuchar y preguntar. Búsqueda. Seguimiento. Control del servicio. La contabilidad de las consultas: estadísticas de uso. Bases de conocimientos. La colección propia y ajena. Parte 3. Los diferentes soportes tecnológicos de la interacción. Asincrónicos. E-mail. Formularios web. Sincrónicos. Teléfono. Chat. Entornos web colaborativos. Costos de instalación en los entornos. Web colaborativos o web contac center. Prestaciones y posibilidades técnicas. Ventajas de los entornos web colaborativos. Lo que las bibliotecas demandan de las plataformas colaborativas. Problemas técninos de los entornos web colaborativos. Voz sobre IP (VOIP). EmailSMS. Videoconferencia y cámara web. Niveles de satisfacción del usuario de los servicios virtuales. Experiencias en español. Argentina. España. Parte 4. ¿Cómo la virtualidad modifica el rol profesional?. El futuro de la referencia virtual. Nuestra realidad latinoamericana. Conclusión.